Imagen del cajero automático ubicado en el Ayuntamiento zornotzarra.

El sistema de identificación electrónica BakQ podrá utilizarse desde esta semana en los cajeros automáticos ubicados en el Ayuntamiento de Amorebieta-Etxano y en el Centro Zelaieta. Mediante este medio se podrán realizar diversos trámites y pagos con seguridad con las diferentes administraciones vascas.

Hasta este lunes, dichos dispositivos solo podían ser usados con el Documento Nacional de Identidad, pero a partir de ahora también aceptarán este medio de firma electrónica. BakQ permite realizar diferentes gestiones telemáticas en las páginas web de Osakidetza, Gobierno vasco o Diputación Foral, entre otras.

Esta identificación también puede ser ya usada para distintos trámites municipales, como realizar instancias generales y obtener el certificado de empadronamiento al momento, junto a otra serie de servicios que se espera ir incrementando gradualmente. Los dos cajeros multiservicio en funcionamiento se sitúan en el Consistorio (de 07.30 a 15.00 horas) y en el Centro Zelaieta (de 08.30 a 21.00 horas).

Solicitud de BakQ

La emisión de BakQ puede ser solicitada por las personas físicas mayores de 16 años y será requisito indispensable indicar una dirección de correo electrónico y un teléfono móvil para recibir la contraseña de activación. El Servicio de Atención Ciudadana tramita su obtención desde el pasado marzo mediante cita previa, en horario de 07.30 a 15.00 horas, llamando a los números de teléfono 010 y 94 630 00 02 o enviando un correo electrónico a la dirección haz@amorebieta.eus.

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Una de las técnicas de la OMIC atiende a una usuaria.

La Oficina Mancomunada de Información al Consumidor (OMIC) ha tramitado 938 mediaciones entre enero a octubre, un 40% de las cuales han estado relacionadas con el sector de las telecomunicaciones. Según el servicio, las personas usuarias califican con un 9,4 la labor realizada por sus profesionales.

En el periodo citado se han atendido, además, un total de 932 consultas, tanto presenciales como por correo electrónico o teléfono, y se han interpuesto 157 hojas de reclamaciones.

Gran parte de las mediaciones han estado relacionadas con el sector de telecomunicaciones con 372 consultas. El siguiente sector ha sido el de los viajes con 92 consultas y en tercera posición han sido los suministros en general, con 60 consultas.

Las relacionadas con las entidades bancarias han quedado en cuarto lugar con 40 consultas, después de que este sector llegara a colapsar el servicio por las reclamaciones por las cláusulas suelo, que obligaron a aumentar el personal. Entre el resto de sectores que han propiciado las consultas se encuentran las compras por internet, los seguros o los vehículos, entre otros.

Por último, la OMIC también ha interpuesto 157 hojas de reclamaciones que fueron trasladadas directamente a diferentes organismos de consumo como la Junta Arbitral de Consumo de Euskadi, al Dpto. de Turismo, Comercio y Consumo del Gobierno Vasco e incluso al Ararteko.

Buena atención

La valoración de las personas usuarias se ha obtenido a través de una encuesta entre las y los usuarios del servicio, en el que el 98% está de acuerdo con la ubicación de la oficina y el 100% está conforme con la atención recibida. Por otro lado, el 50% prefiere ser atendida con cita previa, mientras que el 34% prefiere acudir sin cita.

Entre los temas a mejorar, proponen dotar el local con una mejor sala de espera y más personal.

Dentro de los municipios en los que la Oficina de Información al Consumidor presta sus servicios, Durango ha sido la localidad donde se han originado la mayoría de reclamaciones (550), seguida por Abadiño (110), Iurreta (39), Elorrio (34), Berriz (22) y Zaldibar (6).

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Las oficinas que la Diputación foral de Bizkaia tiene en Durango, Bermeo y Gernika han recibido consultas de 143.418 personas desde su apertura. Los trámites tributarios son el principal motivo de atención de estos puntos, que evitan a miles de vecinos y vecinas de Durangaldea y Busturialdea tener que desplazarse a Bilbao para realizar sus gestiones.

La diputada de Administración Pública y Relaciones Institucionales, Ibone Bengoetxea, ha recordado que la sede de Durango, ubicada en el número 12 de la calle Askatasun Etorbidea, fue pionera en la puesta en marcha de un modelo de atención y relación con la ciudadanía que se ha extendido con éxito a Busturialdea y en breve dará servicio también a los vecinos y vecinas de Enkarterri.

Las oficinas de atención comarcal de Durango, Bermeo y Gernika han facilitado la realización de 178.826 trámites en el tiempo que llevan abiertas. Los trámites tributarios, sean generales o especializados, son los que agrupan el mayor número de visitas. Le siguen las gestiones agrarias.

Más de 150 gestiones

La de Durango, que comenzó a funcionar en noviembre de 2016, ha atendido 156.951 consultas hasta el pasado mes de junio. Un 63,48% de estas gestiones son generales y de éstas, el 38,7% son tributarias y un 16,8% agrarias. En Bermeo se han tramitado 11.334 atenciones y en Gernika, 10.541.

Entre el catálogo de más de 150 gestiones que pueden realizarse en las oficinas integrales de atención comarcal se incluyen actividades de registro, recogida de modelos, certificados, cartas de pago, domiciliaciones, venta de impresos o información tributaria sobre subvenciones o permisos y licencias.

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Giménez, Larruzea, Agirrebeitia, Romero y Santamaría, en el nuevo SAC de Amorebieta.

Imagen del cajero automático para realizar trámites y pagos.

Amorebieta arrancará el próximo curso con un nuevo Servicio de Atención Ciudadana (SAC) ubicado en la planta baja del Ayuntamiento. Estas oficinas comenzarán a funcionar el 3 de septiembre con el objetivo de facilitar al máximo la realización de trámites por parte de la ciudadanía.

Para conseguirlo, se ha realizado un “minucioso y exhaustivo trabajo entre todas las áreas municipales con el fin de normalizar procesos y evitar que las personas usuarias vayan rebotando de ventanilla y ventanilla”, ha explicado uno de los responsables de su diseño, Erlanz Giménez.

El SAC dispondrá de una zona de espera con un ordenador de uso libre, cuatro puestos de atención personalizada y una zona privada “en la que se podrá dar una información más completa por parte de algún técnico municipal”, ha añadido Gemma Romero, responsable del especio. Las nuevas oficinas también contarán con una sala de reuniones y un cajero automático para realizar diversos trámites y pagos sin esperar colas.

La oficina estará abierta al público en horario de mañana, de lunes a viernes, de 7.30 a 15.30 horas, de manera presencial, a través de la web o por teléfono. Habrá nuevos números de atención gratuita (010, para el Ayuntamiento; 092, para la Policía Municipal) y un servicio de Whatsapp en el 688 866 600, en el que también se podrá informar de incidencias o mandar sugerencias.

Para complementar este servicio, en unos meses “se estrenará otra oficina de SAC en el Centro Zelaieta con un puesto de atención en horario de tarde”, ha anunciado el alcalde de la localidad, Andoni Agirrebeitia.

Programa de formación

Para la puesta en marcha de este nuevo espacio, se ha realizado un trabajo de alrededor de un año de duración, que ha implicado “un cambio de paradigma en la forma de realizar trámites municipales”, ha destacado Giménez. Junto a Gotzone Larruzea y Jabier Santamaría, ha formado el equipo de trabajo que ha diseñado este proyecto que ha contado con una inversión de 100.000 euros.

Uno de los mayores esfuerzos se ha centrado en un programa de formación para las personas que atenderán al público, que han tenido que asimilar “cómo funcionan todos los departamentos municipales”, ha detallado Romero. Para ello, cada área ha preparado de manera específica cuáles son los problemas con los que acude la ciudadanía, “para poder dar soluciones al momento o con la mayor brevedad posible”.

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La oficina del Servicio de Atención Ciudadana (SAC) de Iurreta reabrirá mañana sus puertas tras finalizar sus obras de reforma. Además de los cambios estéticos, se ofrecerá un horario más amplio y se reforzará la plantilla en momentos puntuales para agilizar los trámites.

“La pretensión es ofrecer un servicio más personalizado, rápido y eficaz con una reorganización de los procedimientos municipales”, ha comentado el alcalde de la localidad, Iñaki Totorikaguena. En este sentido, se han eliminado los mostradores para favorecer la cercanía a las personas usuarias, se ha creado un espacio con un ordenador para realizar gestiones y se ha habilitado una zona infantil, “para facilitar los trámites a quienes vengan con niños”.

La reforma ha generado unas instalaciones “más amplias, agradables y cómodas”, ha destacado Totorikaguena, y, dentro del proceso de mejora, también se ha extendido el horario de atención al público, que comenzará a las 8.30 horas -antes se iniciaba a las 10.00 horas- y se prolongará hasta las 14.00 horas. Igualmente, se ha reforzado el personal con dos trabajadoras en horario continuo y una tercera, de manera puntual, en momentos de mucha afluencia.

Apoyo de Eudel e IVAP

Las obras de reforma de las instalaciones, ubicadas en la calle Bidebarrieta, han costado 35.000 euros y han durado alrededor de tres meses. El SAC se sitúa en esa ubicación desde el año 2008, cuando el Ayuntamiento decidió trasladar allí las dependencias de la Policía Municipal y la realización de diversos trámites.

La renovación del SAC ha contado con el apoyo de Eudel y del Instituto Vasco de Administración Pública (IVAP), dentro de un programa para actualizar la atención a la ciudadanía. Durante varios meses se ha trabajado conjuntamente con otras localidades como Rentería, Basauri, Azpeitia, Amurrio o Elgoibar para la culminación del proyecto.

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Totorikaguena muestra el nuevo manual en sus versiones en papel y digital.

Solicitar licencias de obras, certificados del padrón o subvenciones municipales será más sencillo en Iurreta a partir de esta semana. El Ayuntamiento ha editado un manual de trámites administrativos, con versión digital en la web de la localidad, para guiar sobre los pasos a seguir en un centenar de las gestiones más comunes realizadas por la ciudadanía.

El manual recoge “de forma ordenada” el procedimiento a seguir en los trámites de siete departamentos municipales. Su objetivo es “agilizar la realización de esas gestiones por parte de las personas usuarias, pero también estandarizar y sistematizar la labor del Consistorio para que sea más eficiente”, ha descrito el alcalde Iñaki Totorikaguena.

Cada ficha, accesible a través de iurreta.eus, describe la naturaleza de dicho trámite, quién puede solicitarlo, la documentación a aportar, dónde se realiza, plazos, normativas aplicables y otras observaciones. En el caso de que haya que rellenar algún impreso, se ofrece un enlace directo a ese documento, que puede imprimirse o rellenarse directamente en la web.

Apuesta por la transparencia

Esta nueva herramienta ha sido desarrollada con ayuda de la Agenda de Innovación Local de EUDEL durante más de un año. “Ha costado tiempo y esfuerzo, pero desde el Ayuntamiento apostamos por la transparencia y por acercar nuestros servicios a la ciudadanía”, ha destacado Totorikaguena.

En este sentido, el alcalde ha recordado otras recientes iniciativas municipales como su portal de transparencia, el programa Kale Zaindu, la aplicación para móviles Iurreta Zabaltzen o el calendario de servicios buzoneado hace un mes.

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Alrededor de 3.000 personas transitan diariamente por Landako II, el edificio que acoge las piscinas y el gimnasio de Durango Kirolak. El Ayuntamiento quiere aprovechar esa alta afluencia para habilitar allí un nuevo punto de atención municipal.

La fecha elegida para poner en marcha esta iniciativa es marzo. Tras las quejas de la oposición, el Servicio de Atención Ciudadana (SAC) ha comprado un segundo cajero que en esta ocasión sí se ajusta a los parámetros que exige la ley de accesibilidad y trasladarán el actual a Landako II.

EH Bildu y Herriaren Eskubidea denunciaron en su día que el teclado de la máquina estaba demasiado alto y que carecía de escritura braille, relieves y macrocaracteres para personas con dificultades visuales.

Según explicó ayer la alcaldesa, Aitziber Irigoras, “este nuevo punto de atención ciudadana facilitará el acceso a los servicios” que gestiona el SAC a quienes viven en zonas como Landako o San Fausto.

Actualmente, este cajero absorbe el 25% de los trámites que asume esta oficina. A través de esta vía se pueden solicitar volantes de padrón, certificados o licencias de obra, entre otras gestiones, sin tener que esperar a ser atendido por personal municipal y también en horas en que el SAC está cerrado.

Nuevo horario

Desde el pasado 1 de enero, el SAC abre sus puertas de 8.00 a 18.00 horas, de lunes a jueves, y de 8.00 a 14.00 horas, los viernes. También se ha reforzado el turno de tarde con dos trabajadores más. Estas novedades han permitido reducir el tiempo de espera de 2,24 a 1,16 minutos, destacó Irigoras.

Las gestiones más demandadas tienen que ver con el padrón y las áreas de recaudación y urbanismo. De media, cada vecino o vecina que acude al SAC es atendido durante casi once minutos. El acceso al cajero para gestiones ciudadanas es de 8.00h a 22.00h los 365 días al año.

Servicio de WhatsApp

En abril, el Ayuntamiento de Durango también puso en marcha una cuenta de WhatsApp como nueva herramienta de comunicación ciudadana. Desde la implantación de este servicio, que ha permitido reducir el número de llamadas telefónicas, se han recibido una media de 1,33 mensajes al día.

Quienes utilizan esta canal lo hacen principalmente para pedir información o enviar quejas y reclamaciones que, en ocasiones, se ilustran con imágenes, vídeos y geolocalizaciones. El servicio de WhatsApp está disponible en el número 620 86 83 50 de lunes a jueves de 8.00 a 18.00 horas y los viernes, de 8.00h a 15.00 horas.

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La oficina se ubicará en uno de los locales que la Diputación posee en Durango.

La primera oficina de atención ciudadana comarcal de la Diputación empezará a funcionar en Durango este octubre. Abierta como experiencia piloto para testear este servicio foral, permitirá la realización de más de 150 gestiones tributarias, laborales o familiares y evitará los desplazamientos a Bilbao para realizar trámites.

La oficina funcionará como una ventanilla única para ofrecer información general sobre los servicios que presta la Diputación y formalizar el registro de escritos, entrega de notificaciones, inscripción en Ofertas de Empleo Público, obtención del título de familia numerosa y el certificado de Acción Social y diversas gestiones tributarias. También permitirá la obtención de medios para tramitación online, la emisión de tarjetas de tacógrafo digital para transportistas, la gestión de trámites agrarios o la presentación de quejas y sugerencias.

Estos servicios se ampliarán a medida que se vaya comprobando el funcionamiento de la oficina, que también se irá implantando en otras comarcas. “Se aprovecharán las propias oficinas que la Diputación tiene ya en numerosos municipios del territorio siempre que las condiciones y el espacio físico lo permitan”, ha explicado Ibone Bengoetxea, Diputada de Administración Pública y Relaciones Institucionales.

Evitar el “peregrinaje” entre ventanillas

La oficina comarcal de Durango estará atendida por 15 personas: 6 agentes integrales que ofrecerán atención general para trámites sencillos y masivos, y 9 agentes especializados para consultas más específicas y complejas. A mediados de este mes se ha iniciado la formación interna a quienes prestarán este servicio y el mes de septiembre se destinará a realizar pruebas prácticas in situ, antes de su apertura definitiva en octubre.

Esta iniciativa posibilitará realizar trámites no sólo a las personas de la comarca, sino a cualquier persona que acuda, independientemente de dónde resida. Además, ofrecerá un servicio de 24 horas de atención multicanal, combinando la asistencia presencial, telefónica y telemática. “Queremos evitar a la ciudadanía tener que desplazarse a Bilbao para efectuar un trámite, así como el peregrinaje de ventanilla en ventanilla”, ha manifestado Bengoetxea.

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