Los bancos de Durango no son amigables: colas, brecha digital y poca sensación de seguridad

Mayores que participan en el programa Ciudades Amigables de Durango han podido constatar que las entidades bancarias de la localidad cada vez se alejan más de sus necesidades. Al contratiempo del cierre de un buen número de sucursales en los últimos tiempos –a la de Kutxabank de Goienkale le quedan pocos días– se añaden otras dificultades: colas en la calle, esperas excesivas, la brecha digital y baja sensación de seguridad al sacar dinero en los cajeros. 

Estas son algunas de las conclusiones que han sacado de las encuestas que han realizado a 75 durangarras con una edad media de 78 años. Para ello han contado con la colaboración del Movimiento de Pensionistas de la localidad, “que nos ha ayudado un montón”, ha apuntado Jon Fernández, el coordinador del programa Ciudades Amigables. “Casi la mitad de las encuestas las han completado ellos”.

El propósito de esta “acción” ha sido plantear acciones de mejora a las entidades bancarias. Para ello, en primer lugar han realizado un análisis de la ‘amigabilidad’ de las entidades bancarias de Durango mediante una herramienta que evalúa las distintas áreas de una sucursal: accesibilidad y legibilidad,  comprensión de la información y de las herramientas tecnológicas, sensibilidad hacia las necesidades especiales, colas y esperas, y sensación de seguridad, entre otras.

Trato personal frente a esperas excesivas

Los aspectos mejor valorados han sido el trato personal y el espacio físico (la accesibilidad, legibilidad, sensación de confort…). Los peor valorados son las esperas excesivas para ser atendidos, la baja sensación de seguridad y confianza, el uso obligatorio de una tecnología que no se comprende y la desaparición de sucursales periféricas.

“Al igual que pasa en otras localidades, en Durango también creemos que es importante que las personas mayores tengan un servicio digno para hacer sus trámites bancarios. Desgraciadamente vemos que se prima más la optimización de recursos que la atención en sí, y eso crea unos distintos problemas a la ciudadanía y, sobre todo, a las personas mayores”, han explicado la alcaldesa, Ima Garrastatxu, y el teniente de alcalde Julián Ríos.

Los resultados de las encuestas realizadas a 53 mujeres y 22 hombres son las siguientes:

¿Siguen acudiendo al banco?

• Siguen acudiendo al banco en solitario: 64%
• Acuden solamente si pueden ir acompañados/as: 16% (Les acompañan sus hijos o hijas en un 54% de los casos)
• Han dejado de acudir: 18%

¿Por qué han dejado de acudir?

• “Porque he perdido capacidades físicas y/o mentales”: 7%
• “Porque los bancos son complicados”: 93%

Entrevistas con los bancos

Con la información analizada, el grupo de personas mayores ha procedido a encontrarse con los directores o directoras de las diferentes sucursales “para hacerles conscientes” de esa realidad, escuchar su versión, establecer una relación de colaboración e invitarles a llegar a “pequeños compromisos de cambio”.

Los bancos que han colaborado son Sabadell, CaixaBank, Bankinter, Kutxabank y Laboral Kutxa, mientras que no se han podido comunicar con Santander y BBVA. Con algunos de ellos se han alcanzado compromisos para reducir la brecha digital (ofrecer talleres de formación, garantizar la atención personalizada en un horario amplio, crear un teléfono de atención exclusivo para personas mayores o que como mínimo haya siempre un cajero disponible dentro de la sucursal).

Han participado en la rueda de prensa los integrantes del grupo motor del programa Ciudades Amigables, impulsado por el Ayuntamiento de Durango en colaboración con el proyecto Euskadi Lagunkoia, Montse Llorente, Mari Carmen Artaloitia, Miguel del Valle, Javier Lozano y Carmen Lorente. También forman parte del grupo Maribel Navarro y Julio Ercilla.