Hubo un tiempo en que el pequeño comercio priorizaba armas analógicas como el trato personalizado y la cercanía para hacer frente a las compras por Internet. Hoy en día, en un mercado dominado por el ‘clic’ inmediato y las continuas campañas de descuento de las grandes superficies, esa ventaja tradicional ya no basta para asegurar la supervivencia. La resistencia del comercio local pasa necesariamente por adoptar las mismas estrategias tecnológicas que sus rivales con herramientas de fidelización en forma de monederos virtuales y otro tipo de recompensas.

En ese contexto, la Federación de asociaciones de comerciantes, hosteleros y empresas de servicios Bizkaidendak acaba de presentar ‘Berriro’, una infraestructura digital que ayuda al comercio local a fidelizar a su clientela. La plataforma ha arrancado su andadura en Durangaldea y Arratia-Nervión con el objetivo de conectar comercios, crear comunidad y premiar a las personas que siguen apostando por comprar cerca. Alex Palacios, presidente de Dendak Bai, ha sido uno de los artífices de esta iniciativa.

-¿Cómo surge esta iniciativa?
-En Dendak Bai llevamos mucho tiempo viendo la necesidad de crear una herramienta de fidelización, pero era imposible hacerlo de forma individual, porque resultaba muy caro, así que se lo planteamos a Bizkaidendak. Hemos estado trabajando en ella más de dos años y medio porque no ha sido fácil aglutinar a todos los sectores. Lo bueno es, además, que se trata de una herramienta propia porque sí que se nos habían ofrecido herramientas similares, pero no es lo mismo. Con esta, al ser propia, podremos hacer las ampliaciones o modificaciones que vayamos viendo necesarias.

-Repetisteis en la presentación que la demanda parte del propio comercio.
-Sí, los comercios llevamos bastante tiempo notando que hay muchas compras puntuales de clientes que no repiten o que tardan tiempo en volver. Al mismo tiempo ves que las herramientas de fidelización que utilizan las grandes corporaciones atraen a esos clientes y tienes que ponerte a su nivel. Ofrecerles descuentos o promociones en las siguientes compras para no perderles.

-Entonces, ¿cómo explicarías a alguien que no conoce ‘Berriro’ en qué consiste y qué beneficios le va a reportar?
-Lo más importante que debe saber es que hemos dotado al comercio local de una herramienta que todas las grandes cadenas tienen y que les funciona muy bien. En nuestro caso, vamos a trabajar con dos monederos. El monedero propio en el que cada comercio va a decidir con qué porcentaje de descuento o promoción va a premiar al cliente en su siguiente compra.

Habrá comercios que opten por estrategias enfocadas en captar nuevos clientes y otros quizá prefieran apostar por campañas especiales. Yo puedo decidir, por ejemplo, que realizaré una aportación de 5 euros en el monedero del cliente en el día de su cumpleaños por una compra mínima de 20 euros. Luego también está el monedero Berriro, del que te vas a beneficiar cuando compres en cualquier establecimiento adherido. En breve vamos a ofrecer formación a los comercios para que entiendan mejor el sistema y puedan trabajarlo de la mejor manera posible.

-La plataforma se ha puesto en marcha de forma piloto en las comarcas de Durangaldea y Arratia-Nervión. ¿La idea es extenderla a todo Euskadi?
-Sí, a partir de septiembre, y después de analizar cómo ha ido funcionando en estos meses, se va a implantar por la zona de Erandio y el Txorierri. La idea es que, en 2027, con el apoyo del Gobierno vasco y Euskal Dendak, sea una realidad en toda la comunidad.

“Durango destaca por la calidad de su comercio; es algo que resalta la gente especializada que nos visita”

-Hablemos un poco del comercio local. Tú eres presidente de Dendak Bai desde 2016. ¿Qué evolución has visto en el sector desde entonces?
-A ver. Yo llevo en la tienda desde 2008 y me sumé a la junta de Dendak Bai en 2009. Es evidente que el comercio local ha tenido que evolucionar porque el porcentaje de venta que se va a los negocios online y a las grandes superficies ha hecho que algunos comercios tradicionales hayan acabado desapareciendo. Y ese espacio lo están ocupando otros negocios porque la forma de consumir ha cambiado mucho.

La tendencia más clara de evolución ha sido hacia el sector servicios. Sobre todo, en temas de estética, peluquerías, masajes, nutrición… La gente dedica mucho más tiempo al cuidado personal: a hacer deporte, a comer bien y a estar más guapa. También ha crecido mucho todo el tema del ‘take away’ o comida para llevar.

-Otra tendencia clara es a la especialización y a la servitización.
-Los productos los puede vender cualquier persona, tanto online, como de forma presencial. Por eso es importante especializarte y ofrecer servicios añadidos. Esa es la clave: ofrecer al cliente algo más que la simple venta. No hace falta que sea un servicio complejo. Con que sea un buen servicio postventa o de asesoramiento, va a hacer que te diferencies del resto.

Buena plaza

-En la línea de la apuesta que habéis realizado desde Dendak Bai por servicios como el reparto a domicilio o las taquillas inteligentes.
-Vimos que la dinamización callejera que se hacía antes no tenía demasiada repercusión en el comercio; no hacía que se vendiera más en las tiendas. Y entonces optamos por ofrecer a nuestra clientela servicios que le pudieran aportar valor añadido porque, aunque ese plus no te va a solucionar la vida la suma de estas pequeñas cosas te ayuda.

-El peso del comercio ha bajado en Durango respecto al sector servicios y la hostelería.
-En Durango tenemos un buen nivel de comercio por habitante, tal y como reflejan los datos del Gobierno vasco. Es una buena plaza para tener un comercio porque mucha gente del entorno viene a comprar y porque, aunque es verdad que se cierran negocios, también se abren nuevos.

Nuestra situación es mejor que la de otros municipios similares y así lo reconoce el accésit que recibimos el año pasado en los Premios Nacionales de Comercios y la mención honorífica que nos dieron unos años antes. Además, Durango siempre ha destacado por la calidad de su comercio. Es lo primero que suele resaltar la gente especializada de fuera de Euskadi que nos visita para conocer cómo funcionamos.

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