Una encuesta realizada por el Ayuntamiento de Durango evalúa con un 8,6 sobre 10 el nivel de satisfacción de los usuarios y usuarias del Servicio de Atención Ciudadana. A lo largo de este año, el SAC empezará a utilizar WhatsApp como nueva herramienta de atención.

Según dio a conocer ayer la alcaldesa, Aitziber Irigoras, la implantación de este canal de mensajería instantánea busca “acercar el Ayuntamiento a la ciudadanía”. Así, los durangueses podrán utilizar esta aplicación para realizar consultas y trámites, así como para enviar quejas y sugerencias con imágenes, vídeos y geolocalizaciones, entre otras opciones.

Si la iniciativa cala en la ciudadanía, se empezaría a utilizar Telegram en una segunda fase. El servicio de WhatsApp estará disponible de lunes a jueves de 8.00 a 19.00 horas y los viernes, de 8.00 a 15.00 horas.

Excluyendo la emisión de volantes de empadronamientos, que ascendieron a 24.408, el SAC llevó a cabo el año pasado un total de 21.369 trámites. De éstos, 8.363 fueron pagos, bonificaciones o consultas tributarias y 4.556, gestiones relacionadas con altas, bajas y modificaciones en el padrón. También se atendieron consultas de urbanismo, entregas de documentación para su remisión al Gobierno Vasco o para acceder a subvenciones, y diferentes tipos de licencias municipales.

Rebajando la espera

El tiempo medio de espera en este servicio fue de tres minutos y 28 segundos en 2015, aunque “se han ido tomando medidas para mejorar estos ratios”. Así, en enero, el tiempo medio se rebajó hasta 1 minuto y 20 segundos.

El nivel de satisfacción de los usuarios y usuarias con el SAC también es alto, tal  y como avala una encuesta realizada por el propio Ayuntamiento. El personal recibe una puntuación de 9,42 sobre 10, mientras las instalaciones son valoradas con un 8,08. “Es un dato que demuestra la profesionalidad, empatía y la calidad del servicio que ofrecen los trabajadores municipales y que quiero agradecérselo desde aquí”, enfatizó la alcaldesa.

La implantación del cajero ciudadano también ha resultado exitosa. Desde su puesta en marcha en octubre, se han realizado a través de este dispositivo un total de 4.600 operaciones. La mayoría han sido emisiones de volantes de padrón y 250, pagos de recibos.

Segundo cajero ciudadano

El propósito del Ayuntamiento de Durango es incrementar de forma progresiva el uso de la vía telemática a fin de facilitar cualquier tipo de trámite a la ciudadanía. Este es también el motivo por el que el cajero ciudadano se puede utilizar ya los 365 días del año y se estudia poner otro en el edificio de las piscinas, un punto por el que transitan 3.000 personas al día.

Otro reto a medio plazo es mejorar “la interoperabilidad” con otras instituciones para que lo que “sea requerido al ciudadano por otra administración, ésta lo pueda consultar en las bases de datos del SAC de Durango y, al revés”.

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Ubicado en la planta baja de la Casa Consistorial, junto al Servicio de Atención Ciudadana, el cajero se instaló con propósito de agilizar las gestiones administrativas y mejorar la atención a los vecinos y vecinas del municipio.

A partir de mañana, el servicio se reforzará aún más ya que se prestará todos los días del año, de ocho de la mañana a diez de la noche. También se va a ampliar de forma progresiva el tipo de gestiones que pueden realizarse desde este dispositivo.

La mayoría de los durangueses que ha utilizado la máquina en estos cuatro meses lo ha hecho para solicitar volantes de empadronamiento.

Ley de accesibilidad y nuevo cajero

El grado de satisfacción con la experiencia está siendo alto, por lo que responsables municipales sopesan instalar otro cajero ciudadano en el edificio de las piscinas de Landako.

La puesta en marcha del dispositivo estuvo, sin embargo, rodeada de polémica. EH Bildu denunció en distintas ocasiones que la máquina incumplía la ley de accesibilidad. Se quejaban, en concreto, de que el teclado estaba demasiado alto y carecía de escritura braille, altorrelieve y macro caracteres para personas con dificultades visuales.

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