Twitter y Facebook son marcas, no redes

A veces recibo encargos profesionales que requieren acciones, por mi parte, un tanto estrafalarias. En el último, además de diseñar una topología de red que interconectara diferentes centros de trabajo repartidos por varias ciudades (y de paso unificar formatos de ficheros gráficos), se sugería investigar y analizar el impacto real que tendría para dicha empresa su presencia en las redes sociales.

Me encontré con un informe previo realizado por una consultora donde, bajo la firma de un reputado experto, recomendaba contratar los servicios de Google (para publicitar el producto) y establecer una relación con clientes potenciales y futuros utilizando Twitter y Facebook. Las dos redes sociales de moda en estos momentos.

Mi primera reacción, basada en intuiciones, fue reirme a carcajadas dada la naturaleza del producto y los servicios que ofrecía la empresa. Sin embargo las intuiciones y las percepciones personales no sirven si no se realiza un análisis convincente y argumentos ???serios??? que demuestre al cliente que el informe está equivocado. Así que me puse manos a la obra.

Primera norma que tengo, no decir nunca el nombre del cliente en público. Segunda, separar nítidamente el trabajo de las opiniones vertidas en este sitio web. Tercera, cobrar antes por el mismo y solicitar si los resultados pueden emplearse para realizar un artículo ???serio??? y documentado por parte de quien lo ha financiado aquí en Anboto News, la respuesta casi siempre es: NO. A no ser, claro, que devuelva la pasta o exista contrapartida económica. Esas son las reglas del juego. Pero si puedo ofrecer una visión general sobre el fenómeno y dar una opinión, no de experto, sino como mero usuario.

Habrán notado que he dado de baja todas mis cuentas en Twitter y en Facebook, tambien he deshabilitado muchos de los servicios que ofrece Google. Contaré mis razones, básicamente puede resumirse en esta frase: Tú generas contenidos y atención a coste cero pero ellos se llevan la pasta.

Ahora toca explicar esto. El proceso para crear una empresa de éxito en Internet es siempre el mismo: Lanzas una idea entre inversores, contratas programadores, diseñadores, etc. la pones en marcha promocionándola en redes ya establecidas y si consigues un nivel crítico de usuarios ya puedes ofertar servicios complementarios que rentabilizan dicha inversión.

Sigan con atención el desarrollo de Quora: Dos ex-empleados, técnicos informáticos de Facebook, Adam D´Angelo y Charlie Cheever presentan el proyecto de una nueva red social basada una estructura de preguntas y respuestas. Lo ???novedoso??? es que las respuestas pueden hacerse llegar a reconocidos expertos en el tema (a los que habría que pagar y añaden valor) y tambien a otros usuarios especializados (que sería la mayoría) pero que dan respuestas a cambio de labrarse cierta reputación entre la comunidad (alimentando su ego pero no sus cuentas corrientes). Los creadores de Quora tienen un tiempo para evaluar el éxito, basado en tráfico o audiencias, y si no funciona a otra cosa mariposa.

Hay algo perverso en Twitter y Facebook. Como usuario conoces a un montón de gente, estableces relaciones, interactúas con ellos, recomiendas su uso a tus amigos y conocidos ??? pero darse de baja implica ???abandonarlos??? es en cierta forma una traición, una falta de respeto, etc, así que no puedes migrar a otra red social (si no es en bloque) dónde tienes que empezar a socializar desde cero. Bien sea por inercia, o por la falsa sensación de que si no estás en Twitter o en Facebook no existes. Además, puedes leer las cosas que dicen y hacen tus ídolos musicales, los usuarios de las marcas de productos y servicios que tú tambien empleas, políticos, escritores, músicos, etc. Hasta aquí todos entenderán qué quiero decir: Engancha y fideliza audiencias.

Llega una consultora a su empresa y le dice: Tengo un plan de marketing para usted basado en promocionar su producto o servicio en Internet. No dicen la Red o Internet, sino que hablan intercalando términos anglosajones y otros de reciente invención, todo es nuevo hasta se innova en el lenguaje. ¿Sirven realmente las redes sociales para vender? Pues depende, pero algo tienen que tener muy claro las empresas, para hacerlo bien hay que invertir mucho dinero. Los recursos disponibles en las empresas son limitados y habrá que evaluar dónde invertir, establecer prioridades.

Las cosas claras: Lo que interesa, en el caso que nos ocupa, es que nuestra empresa obtenga beneficios y el cómo es importante. Lo primero es mejorar el producto y a la vez abaratarlo, para ello necesitamos mejorar procesos y contar con un equipo humano comprometido con los objetivos marcados, es decir que vea recompensados sus esfuerzos en su cuenta corriente, no solo con palmaditas en la espalda. El buen rollo si va acompañado de pan mucho mejor. Que los clientes no solo ???perciban??? que el producto es mejor y mantiene su precio: Realmente es el mejor. Que la atención del servicio técnico (era el caso) es rápido y eficiente (tiempo mínimo en resolución de problemas postventa). Aquí si interviene la Red, no la cancamusa de web 2.0.

Algunas propuestas que fueron aceptadas: Parte de la plantilla (diseño de producto, SAT, ventas y contabilidad) puede trabajar desde casa varios día por semana (idea que gustó, es, por así decirlo el ???pan??? que a alguno le estimula). Atención del SAT al cliente, vía e-mail y/o teleconferencia. Telemantenimiento preventivo de máquinas, para lo cual se requiere implementar un multisensor en los nuevos diseños que envíe las lecturas al SAT vía Internet para evaluación antes de fallos y otros asuntos verdaderamente relevantes. De esta forma el cliente no solo percibe que el producto mejora, sino que ahora sabe que al fabricante le importa realmente su cliente. Quienes conocen cómo funciona el mercado saben que el mejor ???publicista??? es siempre un cliente satisfecho.

Y un último dato, que la marca de la empresa no se asocie a servicios externos, nada de página web sin dominio propio, nada de cuentas de correo asociadas a terceros (gmail. yahoo, hotmail, etc.) nada de cuentas en redes sociales: Ninguno de ellos podrá utilizar el buen nombre y la calidad de nuestra empresa en su beneficio. Internet es una cosa, las marcas y los productos otra. Ahora bien, nadie prohibirá a un cliente contento contar la excelencia de nuestro producto o servicio en Twitter, en Facebook o en Quora.

Hay más temas, más asuntos, pero no me apetece seguir dándoles buenas ideas. Para eso tienen miles de consultoras saturadas de expertos. Un consejo: Prueben y experimenten por si mismos, no hagan caso de nadie, ni siquiera de mi.

http://www.anboto.com/9363/twitter-y-facebook-son-marcas-no-redes/